บัญชี : “เข้าใจ” และ “ใกล้ชิด” ด้วยการสื่อสารแบบ Empathic Communication
- รายละเอียด
- หมวด: มหกรรมคุณภาพ 2563
- ฮิต: 4247
1. ชื่อหน่วยงาน กลุ่มงานบัญชี
2. ผลงานเรื่อง/เรื่องเล่า “เข้าใจ” และ “ใกล้ชิด” ด้วยการสื่อสารแบบ Empathic Communication
3. คำสำคัญ Empathic Communication หมายถึง ทักษะการสื่อสารด้วยความเข้าใจที่นำมาประยุกต์ใช้ได้กับหลาย
ศาสตร์และด้านจิตวิทยา ในด้านงานบริการ รวมไปถึงการสื่อสาร
4. เครื่องมือที่ใช้พัฒนา คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์หน่วยงาน smartphone Line E-mail
5. สรุปเรื่องเล่าโดยย่อ : จากสถานการณ์ Covid – 19 สิ่งสำคัญที่เราต้อง เข้าใจ และ นำมาปรับใช้ในกลุ่มงานและ
การให้บริการกับหน่วยงานหรือองค์กร ยามวิกฤตได้ คือ ทักษะการสื่อสารด้วยความเข้าใจ การรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวและสร้างความไว้วางใจ ซึ่งการสื่อสารเราสามารถปรับมาใช้ได้ทุกช่องทางทั้งการสื่อสารระหว่างบุคคลในหน่วยงานเดียวกันหรือผู้มารับบริการนอกหน่วยงาน การสื่อสารโดยผ่านสื่อออนไลน์ต่าง ๆ โดยหัวใจสำคัญ คือ “การรับรู้” และ “เข้าอกเข้าใจ” ความรู้สึกของผู้มารับสารก่อนที่จะสื่อสารออกไปเสมอ เมื่อก้าวเข้าสู่ “ความปกติใหม่” (New Normal) ความเข้าใจซึ่งกันและกันจะจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อปรับตัวพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
เริ่มต้นที่
1. “การสื่อสารในเชิงบวก อย่างจริงจังและจริงใจ” โดยการสื่อสารด้วยความเข้าใจได้ในทุกช่องทางทั้งการสื่อสารระหว่างคนในกลุ่มงานหรือหน่วยงานที่มารับบริการ รวมถึงการสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์ทุกรูปแบบ เช่น การส่งงานทางไลน์ ทาง E-mail ทางโทรศัพท์ หรือ โปรแกรมต่าง ๆ เปลี่ยนบทบาทจากผู้ให้บริการมาเป็นสนับสนุนแนะนำแนวทางช่วยเหลือผู้มารับบริการอย่างเป็นรูปธรรม เช่น สาธารสุขอำเภอส่งรายงานทางการเงินจากเดิมนำมาส่งให้กับกลุ่มงานบัญชี เปลี่ยนเป็นการ Scan ส่งมาทาง E – mail ถ้าตรวจสอบเจอข้อผิดพลาดก็จะโทรศัพท์ แล้วแก้เอกสารกันทางไลน์เอกสารส่งกลับและให้คำแนะนำ ใน การแก้ไขโดยผ่านทาง ไลน์ หรือ E-mail และคอยให้คำแนะนำจนเสร็จลุล่วง
2. “การฟัง” คือหัวใจสำคัญของงานบริการหลัง Covid-19 เมื่อก้าวเข้าสู่ความปกติใหม่ ทุกคนจะให้ความสำคัญกับเรื่องสุขอนามัยมากขึ้น และการปรับพฤติกรรมหลายอย่างให้เข้ากับมาตรการป้องกันต่าง ๆ จากภาครัฐ เช่น Social Distancing
ส่งผลให้ผู้มารับบริการไม่ได้รับความสะดวกสบายดังนั้นการใช้ ทักษะการฟังด้วยความเข้าใจเพื่อพร้อมแก้ปัญหาเฉพาะหน้า สร้างความมั่นใจ และรักษาความสัมพันธ์ระหว่างผู้มารับบริการ หรือเกิดปัญหาความเข้าใจผิดพลาดจึงมีความสำคัญ ดังนั้นผู้ให้บริการ
ควรที่จะเริ่มด้วยการรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่ด่วนตัดสินใจพยายามเข้าใจความรู้สึกและความต้องการเช่น สาธารณสุขอำเภอลงข้อมูล
ทางการเงินมายังโรงพยาบาล ตรวจสอบว่าไม่ถูกต้อง ทำให้ส่งข้อมูลและเอกสารกลับไป กลับมาหลายรอบ เกิดความไม่พึงพอใจ
ของผู้มาใช้บริการ โดยเข้าอาจจะ มีความกังวลเรื่องความปลอดภัยอยู่ อยากมาอธิบายให้ฟัง ดังนั้น เมื่อเราเข้าใจผู้มารับบริการให้เข้าใจเย็นลง และใช้ท่าทางที่อ่อนโยน สื่อสารตอบกลับด้วยวาจาที่นุ่มนวลทางเลือกต่างๆตามนโยบายที่ได้กำหนดไว้อย่างเหมาะสม
6. ชื่อที่อยู่ขององค์กร กลุ่มงานบัญชี อาคารเฉลิมพระเกียรติชั้น 5
7. สมาชิกทีม นางสาวธันยวีรย์ ศรีรัตนวรานนท์
8. เป้าหมาย สร้างสัมพันธ์ระยาวกับผู้รับบริการกับการเปลี่ยนแปลง
9. ที่มาของปัญหา พฤติกรรมเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับมาตรการป้องกันต่างๆ ของภาครัฐ
10. กิจกรรมการแก้ปัญหา/พัฒนา การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการสื่อสาร และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมในการให้บริการเป็นแบบแนวทางช่วยเหลืออย่างเป็นรูปธรรม
11. การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น กระบวนการทำงานเปลี่ยนแปลงสถานการณ์
12. บทเรียนที่ได้รับ ทำให้เรามีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลง
13. การติดต่อกับทีมงาน กลุ่มงานบัญชี สาธารณสุขอำเภอ รพ.สต 18 แห่ง